Las vacaciones son periodos en los que normalmente queremos descansar y no tener problemas, queremos que así sea, pero en ocasiones imprevistos causados por otros, Hoteles cancelados, retrasos en los transportes, pérdida de equipaje, olvidos de los agentes a los que confiamos nuestras vacaciones, nos causan molestias y perjuicios que al final aceptamos sin que nos compensen por ello. 

Para informar de los derechos del viajero, hice unas preguntas a  la Asociación Española ASDETOUR que defiende los intereses de los turistas españoles y extranjeros, dentro y fuera de España. Esa misma tarde me contestaron:

Cuando contratamos  servicios  para  las vacaciones y para los viajes, suelen intervenir varios agentes. Así, cuando contratamos servicios en una agencia de viajes. Nos dan  información, folletos, que incluyen reservas en vuelos, en hoteles y muchas veces el alquiler de vehículo. Ocurre que cuando llegamos al destino. En el hotel donde ha reservado la agencia nos dicen que teníamos reserva pero tenemos que ir a otro hotel (overbooking) 

En primer lugar aclarar que, aunque a veces se habla de "overbooking hotelero", ello no es cierto y si se produjera un problema de exceso de plazas en un hotel con reserva hecha, estaríamos ante un incumplimiento contractual por parte de la agencia de viajes. Si después de la salida del viaje, el organizador no suministra o comprueba que no puede suministrar una parte importante de los servicios previstos en el contrato, como puede ser el Alojamiento en un Hotel, debe adoptar las soluciones adecuadas para la continuación del viaje organizado, sin suplemento alguno de precio para el consumidor y, en su caso, abonará a éste último el importe de la diferencia entre las prestaciones previstas y las suministradas. Si el consumidor continúa el viaje con las soluciones dadas por el organizador, se considerará que acepta tácitamente dichas propuestas. Si la solución dada por el organizador del viaje fuera inviable, o el consumidor directamente no la aceptase, la agencia debe facilitar a éste último, sin suplemento alguno de precio, un medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos convengan, sin perjuicio de la indemnización que en su caso proceda. 

Si el hotel es de igual o superior categoría que la contratada inicialmente, y al viajero no se le han ocasionado unos daños y perjuicios importantes, y además, el mismo acepta sin protesta el cambio, en principio, la agencia no tiene obligación de indemnizar. Ahora bien, si el viajero hace constar su protesta y deja constancia que eso no es lo que se había contratado, muestra su disconformidad, y además se le han irrogado unos daños y perjuicios con el cambio de hotel, que puedan demostrarse, entonces si tendría derecho a una indemnización.

¿Podríamos negarnos y exigir una habitación en el hotel incluso que desalojen a otro huésped? 

No serviría de mucho, ya que el overbooking hotelero está comenzando a ser una práctica demasiado habitual de la que las agencias de viajes suelen salir airosamente, y si en esa habitación ya existe un huésped con una reserva válidamente realizada, no se le puede desalojar de la habitación. En éstos casos, lo mejor que se puede hacer es solicitar al representante de la agencia de viajes en el destino, un hotel adecuado y conforme a las características de lo que el viajero haya contratado y, en caso de que no se proporcione, se solicitará la diferencia de precio entre lo contratado y lo finalmente suministrado y /o los daños y perjuicios que se deriven del cambio. 

Si decidimos continuar nuestras vacaciones o estancia. ¿Cómo tiene que ser el nuevo hotel?

Debe ser de igual o superior categoría a la contratada inicialmente

Si  tenemos que irnos otra ciudad o pueblo.

En estos casos, habrá que solicitar al representante de la agencia en el destino un hotel adecuado y conforme a las características de lo contratado. Si la agencia no puede proporcionarlo, el viajero debe solicitar la diferencia de precio entre lo contratado y lo finalmente suministrado, y / o los daños y perjuicios causados y que se deriven del cambio.

Y cuando contratamos directamente con las empresas que prestan el servicio (hoteles, transportes, Compañias aereas). Estamos acostrubrados a oír: El vuelo esta retrasado,  las maletas no estaban en el avión. Si se  pierden  las maletas o se retrasa el vuelo, tenemos derecho a que nos asistan.  Cuando consideramos que la ayuda es insuficiente.

¿Donde debemos reclamar para solicitar una  indemnización?

Se debe reclamar directamente a la compañía aérea. En los casos de pérdidas de equipajes, para poder efectuar cualquier reclamación a la compañía es muy importante realizar la apertura del P.I.R (Parte de Irregularidad) en el mostrador correspondiente, ya que de lo contrario, el recibo del equipaje sin protesta implica la renuncia posterior a toda reclamación. El pasajero debe por tanto formalizar por escrito una protesta (Reclamación) dentro de los siguientes plazos: para tráfico nacional: 10 días. Para tráfico internacional: 21 días en caso de demora o extravío, y 7 días si se trata de deterioro del equipaje. Hay que tener en cuenta además que para poder ejercitar la acción de reclamación, una vez que se ha realizado la reclamación por escrito, existen también una serie de plazos: La acción de reclamación prescribe a los 6 meses si se trata de vuelos nacionales, y caduca a los 2 años si se trata de vuelos internacionales.

¿Cuál es la obligación de las Compañías Aéreas por overbooking o retrasos con respecto al pasajero?

Los derechos de los pasajeros aéreos se han visto reforzados a partir del 17 de Febrero de 2005 con la entrada en vigor de un nuevo Reglamento de la Unión Europea que aumenta las compensaciones por denegación de embarque (el llamado overbooking) hasta un máximo de 600 €, y que extiende por primera vez las indemnizaciones a los casos de cancelaciones o retrasos de vuelos.

En el caso de Overbooking, la compañía aérea afectada deberá, en primer lugar, pedir que se presenten voluntarios dispuestos a renunciar a sus reservas a cambio de beneficios pactados entre las dos partes. La empresa solo podrá denegar el embarque a un pasajero contra su voluntad si no hay un número suficiente de voluntarios para liberar plazas. Si lo hace, deberá compensar a los afectados con unas cantidades muy superiores a las fijadas en 1991 con la anterior normativa, ya el objetivo principal de éste nuevo Reglamento es disuadir a las aerolíneas de la práctica del overbooking. A partir del 17 de febrero de 2005, la indemnización para vuelos de entre 1.500 y 3.500 Km se ha visto incrementada a 250 euros para viajes e hasta 1.500 km , y a 400 euros para los comprendidos entre 1.500 y 3.000. Para vuelos superiores a 3.500 Km , el montante se ha doblado de 300 a 600 euros. Además de la indemnización, la compañía aérea debe ofrecer a los pasajeros afectados la posibilidad de elegir entre la devolución del importe de su billete (y un vuelo de regreso al punto de originen del viaje si se trata de una conexión) o un vuelo alternativo para seguir con su viaje.  Así mismo, el transportista está obligado a prestar gratuitamente asistencia a los pasajeros en forma de: comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que haya que esperar; alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches; transporte entre el aeropuerto y el hotel, así como dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos.

La nueva legislación reconoce así mismo los derechos de los pasajeros cuyos vuelos se ven cancelados o con retraso.

Para el caso de las Cancelaciones de Vuelo, si el motivo de la anulación depende de la compañía, los viajeros deben ser compensados con los mismos criterios que aquellos afectados por overbooking ( 250, 400 y 60 euros, dependiendo de la distancia), a no ser que la aerolínea haya avisado con al menos 15 días de antelación o haya proporcionado vuelos alternativos con horarios parecidos a los del vuelo anulado.

Si la cancelación retrasa al pasajero cinco horas o más, el afectado tiene derecho a que se le devuelva el precio del billete o se le proponga un vuelo alternativo. La compañía debe proporcionar también comida y refrescos y hacerse cargo del hotel si el pasajero debe permanecer una noche extra.

Por lo que se refiere a los Retrasos, la nueva legislación establece que si superan las 2 horas (para los vuelos de menos de 1.500 km ), las tres horas (entre 1.500 y 3.500) o las 4 horas (para viajes de más de 3.500 km ), el transportista deberá hacerse cargo gratuitamente de la comida, refrescos y noches de hotel extra. Si el retraso supera las 5 horas, los pasajeros tienen derecho a que se les devuelva el importe del billete.

¿Cuando merece la pena reclamar por retrasos, negocios perdidos, pérdida de una noche de vacaciones, o por imposibilidad de  disfrutar las vacaciones al perder equipaje?

Merece la pena siempre que al viajero se le hayan causado unos daños y perjuicios efectivos.

Tenemos la idea de que solo indemnizan las compañías aéreas, y que otro tipo de transporte  te devuelve el dinero del billete, trenes, autobuses. No parece lógico, ¿Es así?

Cualquier transportista está obligado a indemnizar siempre y cuando se produzcan unos daños y perjuicios para el viajero.

Para los casos concretos de Pérdidas o deterioro de equipajes, hay que tener en cuenta que para poder efectuar cualquier reclamación a la compañía aérea es muy importante realizar la apertura del P.I.R (Parte de Irregularidad) en el mostrador correspondiente, ya que de lo contrario, el recibo del equipaje sin protesta implica la renuncia posterior a toda reclamación. El pasajero debe por tanto formalizar por escrito una protesta (Reclamación) dentro de los siguientes plazos: para tráfico nacional: 10 días. Para tráfico internacional: 21 días en caso de demora o extravío, y 7 días si se trata de deterioro del equipaje

Es importante también que si el viajero realiza cualquier tipo de reclamación por escrito, ante hoteles, restaurantes, agencias de viajes, aerolíneas, etc….guarde siempre una copia de todo. Si la agencia o compañía aérea solicita el envío de toda la documentación original para “estudiar” el caso, es conveniente consultar a un profesional antes de deshacerse de esa documentación (a efectos probatorios), pero en cualquier caso, el viajero siempre debe quedarse con una copia para no quedarse en situación de indefensión frente a las agencias o compañías.

En cualquier caso, es muy importante conservar toda la documentación “original” referente al viaje, desde el contrato de viaje combinado firmado con la agencia, la factura que acredite el pago del viaje, el billete de avión, tarjeta de embarque, incluso la etiqueta de facturación del equipaje. En los casos en los que por ejemplo, como consecuencia de la pérdida de equipaje, el viajero tenga que incurrir en unos gastos adicionales, es importante guardar todas las facturas que acrediten los mismos, para poder luego reclamarlos.  

La ejecución de nuestros trabajos profesionales se efectúa en régimen de arrendamiento de servicios, con arreglo a unos honorarios iniciales de 50 €, que para grupos superiores a 15 personas, se reducen a 25 € por persona;  más el 20% a posteriori de la cantidad indemnizatoria conseguida, a través de las gestiones amistosas o judiciales realizadas por ASDETOUR (siempre con un mínimo de 250 € (en los procesos en los que se intervenga judicialmente).   

¿Cual es el objeto social de la asociación ASDETOUR. Asociación para la Defensa del Turismo?

Asdetour, fundada en el año 2002, es una asociación destinada a defender los intereses tanto de los turistas extranjeros que viajan a España, como de los turistas españoles que viajan dentro de España y en el extranjero. De esta manera, pretendemos incrementar la calidad y mejorar la imagen del sector turístico español..

Dirige además sus esfuerzos a dar apoyo al Turista.

Se encarga de la reclamación de cantidad por daños y perjuicios derivados de  incidentes con aerolíneas, agencias de viajes, tour operadores, hoteles y demás empresas y organismos turísticos, a través de las acciones judiciales o extrajudiciales pertinentes

Si  sufro un abuso, engaños, incompetencias, tratamientos indebidos,  durante mis vacaciones, en un viaje o estancia. ¿Además de asesorarme me representarían ante las compañías y los tribunales?

Sí, ASDETOUR se encarga de la reclamación de cantidad por daños y perjuicios derivados de  incidentes con aerolíneas, agencias de viajes, tour operadores, hoteles y demás empresas y organismos turísticos, a través de las acciones judiciales o extrajudiciales pertinentes. En vía judicial, en aquellas reclamaciones que por su cuantía (superiores a 900 euros) , la ley contemple la representación preceptiva de Procurador, tanto en primera como en segunda instancia, su provisión de fondos no está incluida dentro de nuestros honorarios arriba referenciados, y deberá abonarse cuando el procurador solicite su mencionada  provisión.  

¿Como  se puede quedar con vosotros para obtener asesoramiento e iniciar las  reclamaciones?

Contactando con nosotros bien telefónicamente, o bien a través de nuestra página web:

C/ Francisco de Rojas 2, 4ºDcha.
28010 Madrid
Teléfono: +34 91 591 27 51
Número de Fax: +34 91 445 08 02

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